緣起

    我是一名普通的醫(yī)生，更是一名普通的患者家屬。老實說，要不是經(jīng)歷自己家人去公立三甲醫(yī)院看病的那些波折，真體會不到普通老百姓的看病難和苦。

    故事發(fā)生在三個月前，我的外婆頭痛頭暈，借著醫(yī)生的職業(yè)便利，先讓她看了本院的神經(jīng)內(nèi)科并做了相關(guān)檢查和開具了藥物。想不到老人家藥物吃了一階段以后又開始頭痛頭暈，自己本院相關(guān)疾病?？频臋z查、檢驗兜兜轉(zhuǎn)了一圈，最后還是不見好轉(zhuǎn)。于是，老人家開始到嘮叨并天嘀咕，指定去某山醫(yī)院就診。雖說從醫(yī)那么多年，但作為去外院看病并當(dāng)患者家屬也是頭一遭。最終，在拗不過老太太的前提下，受母親大人委托，我這個體制內(nèi)的醫(yī)生開始了“崎嶇”的患者家屬之旅。

    等待

    雖知有一些網(wǎng)上掛號渠道，但因上班忙碌，無暇去網(wǎng)上搶號，只能選擇去現(xiàn)場掛號。面對忙忙黑壓壓的掛號大隊和大廳里彌漫著的那種焦躁氣氛，有種在火車站春運(yùn)的錯覺。老太太年事已高，于是心想著座位讓她休息，但光這一點也都很難，好不容易和周圍患者家屬協(xié)商，磨破嘴皮子才“討”到一張座位。掛號—付費—候診—付費—檢查—付費—拿藥，這些平時我熟悉得不能再熟悉的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在看來卻如此繁雜和瑣碎不堪。拿到號的時候，已經(jīng)耗去了足足60分鐘，再定睛一看號，250號！晴天霹靂，估摸著要到下午才能看到。OMG，這下真成二百五了，下午科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也去不了，硬著頭皮給主任打電話請假。

    吃好午飯，老老實實在醫(yī)院候診。說實話，以前自己看患者時候永遠(yuǎn)覺得時間跟飛一樣，但現(xiàn)在變成患者家屬了卻覺得等待異常煎熬。眼睛死盯著冷冰冰的叫號屏幕和走動的秒針，微信微博刷了無數(shù)遍，直到?jīng)]有更新的信息出現(xiàn)。在近乎2.5小時等待后，外婆如愿以償看到了醫(yī)生，但溝通時間卻只有不到10分鐘，醫(yī)生囑咐需要進(jìn)一步做相關(guān)檢查和配藥。外婆開始發(fā)牢騷了，但作為醫(yī)生其實我深知那樣的工作強(qiáng)度下能留出10分鐘時間仔細(xì)問診和查體已經(jīng)非常不容易了。繼而又到了等待的無限循環(huán)中，根本停不下來。到拿好處方藥已經(jīng)臨近下午四點，也就是說我在這個碩大的知名三甲醫(yī)院里足足耗去了近4個小時（240分鐘），面對醫(yī)生看診10分鐘，僅占整個看病過程的4.16%。候診中隔壁的患者也在不停抱怨，并說了一句話：生病很痛苦，看病過程更痛苦。這句話深深扎進(jìn)了一個普通醫(yī)生的心里。

    反思

    沒有這次就診歷經(jīng)，我不會對自己公立醫(yī)院的執(zhí)業(yè)生涯開始如此深刻的反思。醫(yī)生都知道有句名言“有時去治愈，總是去安慰”。其實在臨床工作中，自己也曾嘗試努力做好寬慰患者，結(jié)果很有效但同時加大了很多其他工作上的負(fù)荷量，因此難以堅持下去。現(xiàn)在仔細(xì)回想，在我們醫(yī)生認(rèn)為很習(xí)以為常的就診流程中，對于患者和家屬的關(guān)懷其實是非常欠人性的。我們的流程也好，服務(wù)也罷可不可以體現(xiàn)“以人為本”？在醫(yī)患矛盾日益加劇的今天，到底我們醫(yī)生應(yīng)該為此承擔(dān)多少責(zé)任？很多人把這些歸結(jié)到體制問題，但其實并不然。這些零零總總的問題困擾著數(shù)月，我深知需要從自己開始改變，但無奈個人力量有限。1個月前外婆需要復(fù)診，掛號網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)這個專家還在體制外的某診所出診，于是便突發(fā)奇想帶外婆外婆去體制外看病。體制外看病畢竟是少數(shù)，何況是不熟悉的民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)，懷著一顆對民營的戒備心和對某山專家的信任，最終糾結(jié)后還是去了某診所。

    驚訝

    在某掛號平臺上掛了號不久后便收到了客服電話?？头柫嘶拘畔ⅲ⒋_定預(yù)約日期，告知我提前半小時到達(dá)診所填寫資料即可。就診前一天還接到了客服的溫馨提醒電話再次提示就診時間。因為從來沒有去過體制外醫(yī)院就診的經(jīng)歷，次日我便陪著外婆提前40分鐘到達(dá)了位于靜安區(qū)黃金位置的某診所。雖設(shè)立在辦公樓宇里面，但進(jìn)門就有熱心的導(dǎo)引護(hù)士把我們指引至位于三樓的門診部。

    老實說，做為患者家屬，被這種“突如其來”主動關(guān)心和導(dǎo)引的服務(wù)深深打動了一次，我第一次感覺到什么是微笑、溫馨和人性化的引導(dǎo)服務(wù)。因為提早到達(dá)的關(guān)系，預(yù)約的專家未到，前臺客服指引外婆填寫了相關(guān)資料并測量了生命體征。沒有人群擁擠、沒有漫長等待、沒有不適氣味，有的是秩序井然、一對一服務(wù)和全程導(dǎo)引。之后專家到了，在寬敞舒適的診間中給外婆進(jìn)行了看診，全程足足交流了30分鐘，還解答了老人家一堆疑惑（其實之前我都不知道外婆有那么多的疑問）。最后配藥，老人家和我滿意而歸，雖然不能用醫(yī)保，但這樣的就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)服務(wù)真心超值。平時很節(jié)儉的外婆表示，今后如果復(fù)診絕對還是會選擇在這家診所?；蛟S臨走前還特地拍了專家墻，其中發(fā)現(xiàn)了不少業(yè)內(nèi)大腕醫(yī)生（例如著名神經(jīng)外科專家宋冬雷教授、兒骨科專家陳秋教授、肝病專家繆曉輝教授等等）。我才知道原來體制外已經(jīng)開始打造這樣的名醫(yī)多點執(zhí)業(yè)平臺，為老百姓提供更人性化、更全方位的名醫(yī)診療服務(wù)。

    結(jié)語

    生病本是一件不幸和痛苦的事，我們不能再讓看病苦上加苦。因此，如何讓就診變得舒適，如何以患者為中心提供醫(yī)療服務(wù)，或許在天天喊“三好一滿意”的公立醫(yī)院還有漫長的路要走。但在體制外，我仿佛看到了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的春天。類似冬雷腦科這樣的醫(yī)生集團(tuán)，類似這樣診所的名醫(yī)門診都在努力成為醫(yī)改中的鯰魚來倒逼體制內(nèi)的改革?；蛟S真有那么一天，所有的患者和醫(yī)生是朋友那樣來慢慢交流，細(xì)心談心看病，一切都是秩序井然。

    這是我的一個體制內(nèi)醫(yī)生的中國夢，希望通過各種努力可以早日實現(xiàn)。末了，想起一首英國詩人雪萊的西風(fēng)頌。Oh，Wind！If winter comes，can spring be farbehind？